AI客服崛起后，为什么转人工却越来越难了?

相信很多消费者都经历过AI客服的“折磨”，也有不少消费者吐槽其“兜圈子”且识别不了个性化问题。还有一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

前不久，在一档综艺节目上，一位脱口秀演员在表演中吐槽了询问商家修马桶遭遇AI客服的段子，听起来好笑，但背后还是有绕不开的现实问题，AI客服真的能解决问题吗?

随着人工智能技术的发展，AI客服应运而生。当下，很多企业开始用机器人来代替人工客服，从快递公司到网购平台，从银行保险到旅游出行，越来越多的商家利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。

第三方机构发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2023年中国智能客服整体市场规模接近40亿元，预计到2027年将达到90.7亿，2022—2027年复合增长率达到22.6%。

不过，AI客服的不足，也是显而易见的。一方面，AI客服只是按照预设的问答模板进行服务，难以解答消费者复杂化、个性化的问题;另一方面，AI客服无法和消费者进行深入互动交流，不能解决消费者更改送货时间、退货退款等实际问题。

近日，浙江省消保委发布的数据显示，今年前三季度组织共受理涉及客服相关消费投诉3480件，消费者投诉的问题主要有：智能客服不智能，许多智能客服答非所问，模板式的回答无法解决消费者问题;此外就是人工客服转接难，部分商家只设置智能客服，没有人工客服选项，消费者找不到人工客服转接入口，拨打人工客服电话经过层层转接排长队仍难以接通。

同样，江苏省消保委系统数据显示，三季度共收到有关智能服务消费相关投诉127件，监测到消费维权舆情信息8585条。早在2021年，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”;23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。

几年前出现的问题到现在看来仍然存在。

对企业而言，希望AI客服的出现能够填补沟壑。但又不得不面对的难题是：“机器人根本没有用，用户还是习惯转人工，该怎么办?”

最近，出现在某电商平台的代言风波引发热议，不少消费者在网上晒出退会员的截图，在线上咨询窗口输入“转人工”，却没有办法像往常一样跳转。于是，AI客服再次成为网友吐槽的焦点。在这起风波当中，AI客服显然还无法给消费者提供更好的情绪价值。

究其近些年消费者诉求解决难的原因，其中有一部分投诉问题就是涉及客服未能在承诺的期限内反馈、解决问题，服务态度不佳，平台和商家互相推诿，消费者诉求无法得到满足。特别是在当下“双十一”网络促销期间，消费者在面对AI客服时，部分问答提供的信息不准确、不恰当的时候，客服服务质量直接关系到消费者对品牌的信任度。

分析认为，AI客服应用的初衷本该是提高消费者和经营者的沟通效率，为消费者提供更加高效便捷的服务，更及时地响应消费者需求。经营者在享受AI客服带来“红利”的同时，也要注重对智能服务系统的升级完善，使之能够更加精准地识别消费者的问题，给出有效的指引。

此外，经营者不能将AI客服作为唯一的沟通渠道，更不能利用AI客服人为设置障碍，妨碍消费者正常维权、表达诉求。