广发证券从芸芸众多的券商中脱颖而出，20年间从一只嗷嗷待哺的雏鹰成长为羽翼渐丰的雄鹰，从一个银行属下的11人证券部，发展到目前拥有189个营业网站，350多万客户，近万员工队伍的全国十大A类券商。

　　20年来，广发证券经纪业务一直以来秉承以“客户需求为中心 以服务客户为原则”的理念，坚持“流程标准化、操作规范化、服务个性化”发展战略，围绕 “技术—产品—队伍—品牌”四大方面不断发展与完善，通过发挥专业优势，深化客户分类分级管理和适当性服务工作。经过多年的研究与摸索，广发证券形成了以满足客户需求为导向，以IT技术为平台，以资讯服务为突破口，以内部资源分工协作为核心，基于多维度客户关系管理的适当性服务体系——金管家客户服务体系。

　　一、 技术进步促进交易手段向多元化发展

　　科技进步带动了交易手段的不断发展，也加速了证券经纪业务的转型。特别是随着网络IT技术、手机3G技术的发展，打破了证券经纪业务发展从量变到质变的瓶颈。从手写填单到电话委托，证券经纪业务服务实现了从现场到非现场的转变，而从电话到网络、手机证券，则实现了从有线到无线的飞跃，从现场交易到非现场交易的质变。

　　广发证券一直关注证券市场上的技术创新，与时俱进，推出多元化的交易手段。最初证券交易是手工报单，由场内的红马甲将委托指令输入证交所主机。由交易所的交易主机内撮合成交的。这些俗称“红马甲”交易员则是第一代交易的主要手段。后来随着无形席位的出现，自助委托系统、电话委托系统的相继推出，投资者可以通过自助委托机、电话将指令传递到营业部，然后再传递到证交所的主机。随着互券商的集中交易系统的建立更有力推动了证券经纪业务向集中委托、集中清算的交易模式转变，使得营业部交易委托通道功能被高度简化为公司集中交易委托系统的一个电脑终端。

　　随后，国内互联网用户数量稳步增长，互联网普及率的稳步、快速提升为网上交易发展提供了丰厚的土壤。广发证券率先突破了传统经营中地理区域的限制，在整合和压缩有形证券营业网点的同时，纷纷加大以网上交易为主的非现场交易拓展力度。目前，经纪业务交易总额中已占80%以上为非现场交易，而柜台交易等现场交易的比重则持续下降。

　　近年来，随着手机硬件的功能日臻强大，移动网络运营商的服务收费下降以及3G网络的推出，证券经纪业务正在逐渐向“无线”方向发展。广发证券于2006年推出了手机证券交易系统，支持市面上过千种手机类型适配。2010年，专门为手机炒股客户推出金管家股票机，内置金管家手机证券软件，独创语音互动功能，一链接入客户服务中心人工座席，实现交易与服务一体化。

　　未来，广发证券通过整合与完善呼叫中心、网上交易、交易网站、即时通讯、手机证券、短信/彩信、电子邮件等多种服务客户终端设施，加速与各种内部服务平台的全面对接，推进终端、中台、后台的有机统一，逐步实现经纪业务客户服务的电子商务智能化。

　　历史大事表：

　　1991年 实行柜台交易，出市代表电话报盘

　　1993年 电话委托系统投入使用

　　1994年 成立电脑中心

　　1995年 建立广发证券卫星双向信息传输网，发挥电脑中心统一报盘、成交、清算、资金运作、信息咨询等功能

　　完成广发证券柜台交易系统。

　　1998年 统一柜台交易软件

　　2000年 推出全统一的网上交易软以及网页页面交易

　　2006年 完成全国集中交易管理

　　推出手机证券交易软件

　　2007年 推出VIP客户网上交易系统

　　2008年 成立全国统一的客户服务中心，建立统一客服号95575。

　　2010年 推出金管家股票机

　　二、 投资品种日渐丰富 投资者教育日趋完善

　　随着市场发展的日渐成熟，证券投资品种不断丰富，适应投资者的多样化投资需求。在传统的股票、债券、基金、期货等基础上不断推出了更多创新型产品，为投资者管理风险提供合适的金融工具。然后，市场的发展也伴随着投资者结构的日益复杂，投资者在交易方式、服务需求和风险偏好上各有不同，广发证券不仅要满足投资者的交易需求，同时也要控制好投资者的投资风险，作为投资者教育首要工作来狠抓落实。

　　20年来，广发证券凭借规范的稳健经营获得监管部门的高度认同，在各项创新业务中率先获得经营资格。经纪业务从单一投资品种向多元化品种发展，伴随而来的服务从内容、形式以及手段上也发生了翻天覆地的变化。从原来单品种的股评推荐到多风险多品种的组合建议；从简单的交易规则培训到多层次投资能力的培养；从报纸资讯信息的张贴到互联网、手机短信以及邮件等资讯产品推送；从交易品种风险揭示到客户风险承受能力测评。

　　未来，随着投资者教育工作的逐步深入，投资者教育不应再局限于普及证券市场基础知识，还应当对投资者的群体构成、年龄文化结构、投资心理、投资手法等进行系统分析，使投资者教育更具目的性和针对性。通过积极探索以适当性服务为核心的投资者教育工作模式，依据《关于证券投资基金销售适用性的指导意见》的适用性原则，广发证券继续完善投资者风险承受能力评估体系和投资者教育服务适配体系。以客户分类管理为出发点，通过网上投资者教育学院、网上交易平台、投资者教育主题活动、手机短信等途径，根据投资者获取、解读信息能力和风险承受的能力不同等特征，以及投资产品的不同特性，为不同类别的投资者提供差异化的投资者教育服务。

　　历史大事表：

　　1991年 代理债券买卖业务开展

　　1992年 开通深圳股票代理买卖业务（广州第一家开通的券商）

　　1993年 开通上海股票代理买卖业务

　　开通NET系统代理股票买卖业务（第一家在上海开通的券商）

　　1994年开通STAQ系统代理股票买卖业务（第一家在上海开通的券商）

　　1996年 开通深圳B股业务

　　1997年 开通上海B股业务

　　开展“跨世纪的广发证券 跨世纪的优质服务”活动

　　1999年 举办“理性投资深沪世纪行”活动，倡导理性投资。

　　2001年 开通开放式证券投资基金代销业务

　　2000年 开通广发网投资者学校

　　2003年 开通三板代办股份业务

　　推出合作市值配售、合作国债回购、指数化投资等创新产品

　　2006年 开通权证业务

　　2008年 正式下发《广发证券投资者教育管理办法》

　　全面实施《广发证券经纪业务客户分类管理规定》

　　开展“3.15投资者权益保护宣传”活动

　　开展“VIP客户理性投资杭州行活动”，倡导价值投资理念。

　　开通期货IB业务

　　2009年 全面实施《广发证券经纪业务客户风险分类管理规定》

　　2010年 开通融资融券业务（第一批获准试点的券商）

　　三、专业人才队伍建设为优质服务保驾护航

　　20年来，证券经纪业务迅猛发展带来了券商网点的高速扩张以及投资者人数的与日俱增，经纪业务客户服务人员的整体水平、素质是提供高水平金融服务的关键，对客服人员的知识水平要求较高，除了树立和增强客户服务意识和服务的自觉性，还要将公司的研究资料、信息有效的传递给客户，使客户实现资产的增值。从第一批的场内交易员，要求的只是快速准确地执行客户的委托指令，发展到今天能够独立提供个性化投资建议的投资顾问，对人员素质上要满足“专业高效，一职多能”的要求。如何发展及壮大与其客户规模相适应的专业服务人员队伍，是券商在过往发展过程中的瓶颈之一。

　　早在2000年，广发证券率先全面实施客户经理制度，引入了客户关系管理系统。这不仅能提高人员素质，改变人员结构，建立合理的竞争机制，而且能培养营业网点的核心竞争力。随后的客户经理制度的深化，除了推广标准化服务外，主要任务是实现对客户服务的“差异化战略”。这种差异化的服务侧重点是对客户的情况进行全面、细致地分析后，提出一些针对性建议。例如针对不同类型客户的资金实力、文化背景、投资偏好、投资习惯等进行不同方面的研究，设计不同风格的投资组合，帮助客户分析自身条件、跟踪市场行情、提供操作建议，并定期进行小结。广发证券的举措引领了行业中客户关系管理系统的全面建设，也为日后的投资顾问服务做出了有效的尝试。这种对客户的服务由原先的基础服务升华到以信息支持和投资咨询为主的智能化服务后，经纪业务得到的不仅仅是客户单独交易中的短期利润，而是与客户维系长期关系所带来的回报，建立起资源共享、双赢基础上的新型伙伴关系。

　　事实证明，积极进行人才引进和储备的券商，在多年来的发展过程中往往较易取得经纪业务竞争的优势。人才的培养是一项长期的工作，非一朝一夕可以完成。而人才对于证券业又非常重要，证券公司不得不花大力气培养人才。

　　广发证券从1991年证券部成立时员工11人，发展到今天189个营业网点，过万客服人员，一直注重专业人才队伍的壮大与储备。通过独特的企业文化吸引人才，以健全的组织建设、多层次的人员招聘、差别化的薪酬绩效政策，全面的人员培养计划来留住人才，保证经纪业务客户服务水平的稳步提升。

　　随着中小板、创业板、融资融券、股指期货等创新业务推出，多层次的资本市场增加了投资的复杂性和多样性，对投资的专业性也提出了更高的要求，相应地，客户对券商的服务也要求更高，而高起点、高素质的顾问型人才是提升券商经纪业务服务的基石，专业的投资顾问人才将成为未来经纪业务决胜的关键。经纪业务竞争的主战场，也因此由以“人海战术”为特色的市场营销，转向以专业顾问为特色的证券投资顾问服务。

　　早在2007年，广发证券就意识到高端的复合型金融人才是券商业务创新和推动经纪业务转型、提升服务层次的源头。在中国证券业协会的支持下，加拿大国家级金融教育和考试机构CSI为广发证券量身订做了“中加证券业务专题培训班”， 从2007年至今，该培训项目已连续成功举办四期，广发证券共有120人赴加拿大培训考察，504人在国内接受加拿大专家的培训，更在2010年对首批26名学员进行“注册专业财富管理师”（CSWP）资格认证以及授牌。

　　四年间，广发证券从赴加学员中挑选和培养财富管理内部讲师进行大规模转培训，共制作了30多个财富管理转培训课件，让2566名员工接受了财富管理转培训，为今后“广发军团广发制造”做好准备。

　　广发证券注册专业财富管理师领军的新军团，旨在集中精力服务于高端客户，帮助客户建立长期财务规划的理念，帮助客户的资产实现保值增值等财富管理服务。新军团的出现将引领我国证券经纪业务未来改变的方向。

　　与传统服务相比，新军团带来的服务将焕然一新，主要体现在：首先，这些拥有CSWP头衔的精英，将成为客户的友好伙伴，为客户量身定做适合客户需要的最佳终生财富管理计划；其次，他们的专业知识将成为有力的“武器”，可以用复杂与精密的方法，为客户建立并执行财富积累与管理策略；再次，他们还具备高级风险管理程序与行为金融方法，为客户建立个性化的综合财富保持计划等。

　　另外，他们还会与客户共同制定最优的资产转化收入方式、发展并执行反映顾客意愿及其家庭需要的财富转移计划、协调并监管专家团队对客户提供综合而全面的财富管理服务、使用先进的商务营销方法，建立财富管理实务等。

　　与国内券商现有的投资顾问不同的是，财富管理师不仅可以提供理财计划，还可以执行、监管与调整理财计划，与客户发展成广泛又深入的关系，协助客户管理其各阶段的理财需要。财富管理师具备结合与平衡策略合作伙伴及提供其他专家服务的知识与能力，目标在于提升获利能力及客户满意度。

　　未来，广发证券还通过 “星起点”财富管理师招聘计划，拟在两至三年内招聘400名高端服务人员以及财富管理师，充实于一线的客户服务队伍当中，做好批量多层次财富管理人才的培养。全面提升经纪业务服务水平及理念来抵御日益激烈的行业竞争，在新一轮的市场竞争中占据竞争优势。

　　历史大事表：

　　1993年 培养广发的股评家，以建立智能行情分析系统为基础，与上海、深圳、海南等地建立信息网格，向专业报刊与杂志供稿，提供股市动态和行情分析等股市评论文章。

　　1994年 独家创办《广发证券快讯》日刊，是公司股评家的摇篮。

　　1995年 发展研究中心正式成立

　　1996年 试行经纪人制度

　　1997年 创立《市场研究月报》以及《广发研究》两本高端杂志

　　2000年 博士后工作站成立、挂牌

　　2001年 实施全员客户经理制

　　2002年 组建经纪业务分析师队伍

　　2007年 推行“中加证券业务专题培训班”，培养专业财富管理师

　　2010年推出“星起点”财富管理师培训计划

　　组建投资顾问队伍，聘任首批注册专业财富管理师。

　　四、创新服务理念引领行业新趋势

　　20年来，证券经纪业务的重点从传统的以提供交易通道为主，转而以提供全面配套的证券服务为主——“交易+产品+理财+综合服务”为主的模式，以适应个人市场向机构市场转变的需要，充分建立通道业务和渠道业务并行的经营模式，逐步形成理财业务。由此根本转变经纪业务的传统盈利模式，真正全面满足各类客户的需求。券商“佣金战”使行业利润趋向平均，需要在价格竞争中积极寻求经纪业务变革，寻找新的平衡点。在全新的证券经纪业务发展格局下，各大券商积极由“交易通道”向“理财顾问”的身份转变，证券经纪业务走向品牌化经营之路。

　　随着经纪业务市场的进一步细化，不同类型的券商将在交易方式、服务质量以及经纪业务种类等方面有选择性的重点发展，形成特色和品牌。这要求经纪业务不仅要进行市场营销、推广活动，更要通过整合全公司力量，加强对经纪业务新品种、交易新方式的开发研究，提高市场效率和规模，树立品牌形象，以品牌优势获取市场竞争优势和对高额利润的追求。因此，可以说品牌效应、品牌竞争将逐渐成为今后经纪业务竞争的一个重要内容。

　　从2000年开始，广发证券作为国内首家引入CRM客户关系管理系统并实施全员客户经理制的证券公司，先后推出针对不同层次客户需求细分的经纪业务服务品牌。包括针对非现场交易客户的“广发E对壹服务体系”、针对高端客户的“广发VIP客户服务体系”、针对投资咨询依赖型客户的“金管家投资顾问服务”。经过多年的研究与摸索，广发证券形成了以满足客户需求为导向，以IT技术为平台，以资讯服务为突破口，以内部资源分工协作为核心，基于多维度客户关系管理的适当性服务体系——“广发证券金管家客户服务体系”。

　　“广发证券金管家服务体系”以多维度客户关系管理为基础，从客户自然属性、风险评估及实际交易行为分析，结合客户价值贡献，进行客户分类管理，以服务产品为载体，辅以投资者教育，以规范的流程为保证，以强大的技术平台和服务团队为支撑，进行适当性服务，满足客户日益差异化的需求，实现客户服务从粗放化向精细化、个性化的方向转型。“广发证券金管家服务体系”是由两大体系组成，包括以客户基本属性、风险评估、交易行为以及价值贡献组成的多维度客户分类管理体系以及基于客户分类的服务产品适当性推送体系，前者是后者的实现基础，而后者是前者的价值体现。同时，通过“了解客户”，“客户风险评估与分类”、“了解产品”、“适当性销售”、“客户价值评估”、“分级产品推送”、“服务质量评估”与“人员绩效考核”等八大服务流程实现适当性服务管理，从而形成独有的基于客户分类分级与服务资源有效配置的服务体系。

　　2009年，广发证券确立了以“金管家”作为经纪业务的主品牌，以及面向不同客户的“财经汇”、“财智汇”、“财富汇”等三个子品牌为配套的客户品牌体系。通过“五星专属财富管家”的服务定位，为客户提供交易、资讯、关怀、增值、团队五个层面的服务体验，以服务的定制化、多样化、创新性与针对性，使公司的客户服务水平在贯彻客户分类管理和适当性服务的过程中得到了整体提升。广发证券的“金管家”客户服务体系包括9种交易方式、26种投资资讯产品、20种投资增值服务、多种亲情关怀服务以及专业理财顾问团队，是为客户量身定制的个性化综合服务。目前，“金管家”服务体系已取得了一定的效果，其服务质素逐步获得了广大投资者的认同。

　　2010年，广发证券财富管理中心的成立是在整合了证券经纪、投行、研发、资产管理各类资源下形成的。一方面，向客户提供包括针对个人投资风格和习惯的专属投资组合推介、资讯推送、市值管理方案、报告定制、委托/联合调研等个性化服务，另一方面，除了提供传统的证券经纪服务以外，客户还能参与到诸如投行的定向增发项目、私募融资项目、Pre-IPO项目中，也可以参与购买资产管理部的理财产品、或是由资产管理部提供的定向资产管理业务。广发证券财富管理中心的成立是为高净值客户提供分层次的财富管理服务，是对即将爆发的财富管理市场进行的提前布局。

　　历史大事表：

　　2000年 E服务中心成立， E对壹服务正式推出，形成具有广发特色的“开地网”服务平台模式。

　　2001年 推出VIP客户服务体系

　　2002年 CRM客户关系管理系统正式启用

　　2005年 推出金管家投资理财服务

　　2009年 推出金管家服务体系，树立“金管家”作为经纪业务服务品牌的地位

　　2010年 财富管理中心挂牌成立

　　伴随着证券市场经纪业务竞争的日趋激烈，券商服务意识不断加强，以提供交易通道服务的“通道”时代已经过去，取而代之的是由粗放经营向精细化服务过渡转型的“服务”时代的来临。通过客户分类管理以专业化、标准化、个性化的服务内涵实现适当性服务，是经纪业务发展的必然选择，维护客户关系管理是经纪业务实现可持续发展的关键所在。基于客户关系管理的经纪业务服务，已经是证券业的大势所趋，然而，如何进行更精细化的纵深发展，则是业内所面临的共同课题。

　　服务永无止尽，广发证券通过20年的努力，在精细化、适当性服务上也仅仅迈出了一小步，未来如何从更全面、更精确的角度细分客户需求满足客户需求，提供多层次多样化的服务将是广发证券致力探索和研究的课题。