■投资者保护·“公平在身边”

　　⊙记者 李丹丹 ○编辑 潘圣韬

　　【案情概述】

　　案例一：投资者张某由于证券营业部技术原因，未能按交易所通知要求阅知确认相关风险揭示即买入某只停牌后首日上市的ST股票，因亏损提出赔偿诉求，与营业部发生纠纷。经深圳局引导，投资者向深圳证券期货纠纷调解中心（以下简称中心）申请调解。中心工作人员及时了解投资者诉求，做好与双方当事人的沟通工作。调解员针对双方实际情况采取有针对性的措施：客户年龄较大，也有一些怨气，调解员就把她当成自己的老大姐谈心，并向她讲明应树立风险意识和“买者自负”的道理；对营业部一方，调解员则就其工作中的疏漏和客户关系等方面讲解利害关系。经过一个多小时的调解，双方当场签订调解协议，客户同意继续留在该营业部。

　　案例二：投资者刘某母女认为证券营业部收取高额佣金，且存在服务不到位的情况，损害了中小投资者的利益。双方因多次协商未果、纠纷久拖不决导致情绪对立，投资者对营业部非常不满，一度不愿接听工作人员的电话；营业部及所属公司总部也希望通过权威的第三方与投资者沟通。经深圳局积极引导，营业部向中心提出了调解申请。调解员耐心、细致地安抚投资者情绪，又分别采取“背靠背”、“面对面”的调解方式，释法明理、消除猜疑、劝和促谈、化解积怨，既讲“法理”又讲“情理”，既解“法结”又解“心结”。最终，双方当事人当场达成调解协议。

　　【评析启示】

　　涉及交易系统、风险提示、经纪佣金、转托管等的证券经纪业务纠纷在实践中较为常见，经营机构如能及时妥善处理，不仅可以维护客户关系、提升客户体验，还可以及时发现业务中存在的漏洞和风险；如未能及时处理，则容易导致投资者产生对立情绪。上述纠纷还反映出目前投资者教育工作存在的持续性、有效性问题。不少投资者风险意识较为淡薄，经营机构往往满足于在开户资料中书面提示相关风险，而疏于通过当面沟通、交易软件弹窗提示等灵活性强的方式做好投资者教育工作，更是鲜见形式新颖活泼、喜闻乐见的交流沟通。部分投资者难以理解、也无耐心阅读开户资料中繁复的文字条款，不能对证券投资活动和存在的风险有直观的认识，难以树立起正确的投资理念，因而容易遭受超出其承担能力的亏损，在一些争议问题上与机构也难以达成共识。

　　调解具有灵活、便利和保密的优势，可以引导投资者将各种法律关系、全部情、理、法主张提交调解充分讨论，还可以缓和对立情绪，修复当事人之间的关系。上述两宗纠纷均在一个下午就得到迅速解决，投资者与机构冰释前嫌，实现了法律效果和社会效果的统一，充分体现了调解的高效和灵活。深圳辖区的实践表明，独立、专业、便捷的调解机制是投资者纠纷解决体系不可缺少的组成部分，具有推广的价值。

　　为了从源头减少投资者纠纷，有必要进一步做好、做实投资者教育工作。从上述案例反映的问题出发，建议监管部门制定措施，督促经营机构采取投资者容易接受的形式加强投资者教育和风险提示。通过投诉处理和调解机制，在个案中向投资者宣传正确的投资和风险理念，也是一种效果较好的方法。

　　（上述案例由深圳证监局供稿）